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    看王品如何把顾客反馈做成一门学问

    发表时间:2019-12-26 信息来源:www.cffw.net 浏览次数:1861

     

    客户反馈的秘密

    台湾最大的餐饮集团如何将客户反馈转变为学习体验

    尽管在用餐结束后填写反馈调查表的做法在餐饮业中尤为流行,但质疑之声从未间断。甚至许多人认为,消费者有可能随意绘制草图,而对个人隐私的保护意识也使他们不愿留下更多信息。通过调查获得的数据是有缺陷的,并且用它来指导和改善业务是完全不可靠的。

    台湾最大的餐饮集团-旺品集团(以下简称“旺品”)没有让这项顾客满意度调查浮出水面。王品在过去的几年中挖掘并积累了大量的消费者反馈数据。 Wang Pintai Plastic Steak在台湾已拥有约200万个客户数据。自2003年进入内地市场以来,他已经积累了近20万个客户数据。

    海量客户数据和数据已成为王品发展的推动力。 2012年,王品在台湾上市。它拥有13个品牌,并拥有王品泰塑胶牛排,西递牛排,陶板屋和元宝店300多家,年销售额25.4亿元人民币,其中在中国5个品牌的58家商店。实现收入5.6亿元。

    王品如何将客户反馈转化为学习成果?除了帮助客户改善菜肴和服务外,客户反馈还具有什么样的奥秘?

    天使线

    王品泰塑料牛排的意见调查表与通常的餐后调查表相同。但是,如果仔细查看,则会发现详细信息。例如,在进餐后的问题中,详细列出了主餐。面包,汤,沙拉,甜点,饮料,服务和整洁。除了定期进行满意度调查外,还涉及客户生日和结婚周年纪念日等个人问题。望品集团大陆业务集团首席执行官李森斌表示,他们遵循客户自愿填写的原则,即使他们每个月可以收到约2,000个新客户的有效信息。

    即使有相关数据,许多公司也忽略了对客户反馈的分析。 Wang Pin的开发部门成立了一个数据分析团队,以从“满意”中寻找产品和服务;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;询问消费者是否想推荐给家人或朋友,满意度更多的是了解消费者的真实想法。通过数据分析,王品的商店经理还可以管理和控制异常情况。

    王品泰塑料牛排是主要的中高价位西餐。消费群体主要是高端商人。对于这样的消费群体,王品在每个商店中大约有60位服务员,一位服务员通常只负责两张桌子。当客人在用餐时对菜有特别的偏好时,服务员需要询问他是否需要一份以上的副本,并将此偏好信息输入到Wang Pin的客户数据库中。

    与Wang Pin消费15次后,您可以获得白金会员资格。王品集团大陆业务部市场部副总经理赵广峰表示,白金顾客将去该市的王品店吃东西,服务员会根据数据库知道顾客信息,并根据询问唱片要求更多他的最爱。这些菜肴用来营造宾至如归的感觉。进入数据库的客户将从王品那里收到有关特殊节日和新产品的信息。

    在生日和结婚周年纪念日,王品将提供一些额外的惊喜,例如送蜡烛和蛋糕。这笔支出来自王品每店每月500元的“慷慨解囊”。赵广峰说,即使是帮助顾客购买王品本身不提供的饮料,每月也要花掉500元。

    如果顾客在填写调查表时对菜品或服务不满意,商店经理将立即道歉,并找出原因和解决方案。王品设立了400条意见热线。如果客户直接致电投诉,专线负责人将记录意见并立即通知商店的店长,并在30分钟内将编辑信息发送给李森斌。大陆企业集团董事长陈正辉是了解情况的第一人。

    商店经理需要在3小时内与客户联系以进行口头道歉,并在3天内拜访客户。 “只要顾客抱怨,他也会接客人。”李森斌说,这是公司内部的标准。

    “如果业务员通知400打电话,那么商店经理几乎会吓legs他的腿。”赵广峰说,这条线虽然叫“天使线”,但几乎是给店长的。 “死亡之声。”根据王品的规定,如果一家商店在一个月内没有收到任何投诉,则该商店可以在月底获得小组发放的1000元奖金,以供所有业务员上班使用。

    400注释行由上海呼叫中心的三名全职员工处理。由于服务水平的不断提高,目前每月的投诉和投诉数量不到10个。有一次,一位女性客户向生产线员工投诉了整整八个小时。使用顺畅便捷的渠道对客户表示不满意的后果是什么?

    我们越是客人,我们就越受欢迎。”李森斌透露,几天前,他刚刚拜访了一位“钻探”客户,他几乎在北京吃掉了王品的所有产品,几乎每顿饭都结束了。他们会打电话给王品的400条意见热线进行投诉,例如服务速度变慢,热汤少,柠檬少或对服务员的热情降低。在郑重道歉和拜访之后,李先生发现该客户实际上是王品的忠实拥护者。他经常选择在汪品公司活动和客户见面的地方。事实表明,即使是最挑剔的客户也可以使王品受益。

    打开DNA

    如果他不改变职业方向,那么陈正辉可能仍然在经营他的鸵鸟乐园。 1990年,陈正辉和戴胜义共同创立了王品泰塑料牛排。公司的创立受到了台塑集团董事长王永庆的妻子的启发,王永清为丈夫开发了香浓可口的牛排。戴圣怡的品尝灵感。王品牛排名为王永清的私人餐厅也由此而来。

    1999年,当时担任台湾经理的李森斌被派往美国开拓新市场。三年后,王品在美国被击败。李总总结了这一教训:“到美国去,美国人最熟悉的牛排。”就像美国人要去中国开火锅店一样。”王品随后于2003年进入内地市场。

    王品泰塑胶牛排店在上海开设了第一家商店,结果非常火爆。随后王品加快了步伐。 “成功是最糟糕的教科书。”李森斌说,在王品介绍了几个品牌之后,除了西递牛排外,陶器房和光滑火锅的日式料理都没有成功,近十年来的发展却步履蹒跚。

    王品在台湾的规则是“ 151”,即开设新店。一年后,营业额应为投资额的五倍,而利润应等于投资额。但是在大陆,王品只能基本达到1:4:0.5,去年达到了1:5:0.6。

    Wang Pin在中国内地23个城市拥有58家商店,其中包括36块Wang Pintai塑料牛排,20块Xidi牛排,Huain和LAMU,以及与菲律宾最大的连锁餐厅集团JOLLEBEE的合资企业。建立了3个石锅。根据望品集团的未来计划,他们希望在五年内逐步扩展到35个城市。

    就进入这座城市而言,王品的目标是百胜,麦当劳和星巴克。 “看一个城市的门店数量就是城市的西化程度。”李森斌说,王品朵品牌的共同特征是异国菜,因为异国菜很容易标准化,王品集团提出进入中国菜的想法。但是,当条件不成熟时,他们就不会急于求成。

    王品对不同地区的消费者偏好进行了大量研究。华北地区的餐厅偏爱宽敞,上海喜欢小资产阶级,华南地区则喜欢阳光。通过消费者反馈分析,王品可以更好地了解消费者的目的和愿望,并采取措施吸引步入王品牛排重复消费的顾客。

    在商店选址中,王品最初是依靠台湾的经验。由于台湾顾客喜欢在街上的餐馆,他们也倾向于在街上寻找商店,但结果是租金高昂,有效客运量不足。例如,王品在上海的第二家商店位于淮海路。他受到客运量的重视,但实际上,大多数游客对他的开放后的经营情况感到比较沮丧。

    在哪里选择开设商店的地方,王品将从消费者反馈问卷分析中得到答案。最新的望品消费者意见调查增加了短期研究问题。 “您何时决定来商店消费?你是从哪里来餐厅吃饭的?除了王品外,您还经常光顾中国菜,咖啡和奢侈品。 “判断顾客和商店之间的距离以及市场发展的机会。” “我们希望通过对这些数据进行统计分析来找出我们自己商店的DNA。”李森彬对《环球企业家》说。

    王品|客户反馈

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